Las redes sociales han creado una especie de mundo paralelo en el que particulares y entidades tienen la capacidad de interrelacionarse de un modo bidireccional.
Las redes sociales son un arma de doble filo: pueden suponer una gran oportunidad de negocio, pero también una mala carta de presentación si son mal gestionadas.
Desde hace pocos años tanto los particulares como las empresas (desde las grandes marcas a los pequeños negocios) hemos encontrado una nueva forma de comunicación, un nuevo modo de relacionarnos con nuestro entorno y hacerlo -además- con un sinfín de propósitos, desde personales hasta para satisfacer intereses comerciales o simplemente alimentar nuestra curiosidad.
Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin, incluso YouTube y otras muchas otras plataformas han sabido captar la atención de todos nosotros, y así como las grandes marcas se volcaron en ellas desde el primer momento, las pequeñas empresas se han ido involucrando en ello de manera progresiva comprendiendo su importancia y el coste de oportunidad que supone mantenerse al margen.
Quizás el principal problema asociado a cómo los pequeños negocios se enfrentan a las redes sociales se deba una falta de recursos: tiempo, presupuesto o personal (normalmente una combinación de los tres factores).
¿Cuáles son los principales errores en la gestión de las RRSS para las PYMES?
- Indefinición de la estrategia: no sirve crear un perfil, generar contenidos dos semanas y abandonar la o las redes sociales para ir improvisando de tanto en tanto. Es preciso realizar un plan que conlleve desde la selección de la o las plataformas a utilizar de acuerdo a nuestro público, así como asignar recursos (tiempo, personal, coste), establecer calendarios, marcar objetivos y definir el tono y tipo de contenidos.
- No adaptarte a tu público: quizá sea preferible centrarse en una o dos redes sociales en vez de tratar de abarcar todas y hacerlo incorrectamente. Cada red social tiene un tipo de público e incluso aquellos que cuentan con varios perfiles en distintas plataformas, posiblemente cuenten con intereses distintos cuando naveguen en una u otra. Dicho esto: ¿Dónde están tus clientes? ¿Qué tipo de información buscan? ¿Qué quieren saber de ti? ¿Por qué deberían seguirte? ¿Cómo y qué tipo de información/contenido les resulta interesante: contenido, imágenes, ofertas?
- No gestionar bien los comentarios negativos y las situaciones de “crisis”: el gran miedo en el medio online: la mala reputación. Saber atender una mala experiencia, un comentario negativo, redirigir una opinión, y resolver una reclamación ante una expectativa insatisfecha o un error por parte de la empresa, incluso lidiar con un “hater” plantean escenarios incómodos que requieren de mucho tacto, mano izquierda, paciencia y método. Humildad, aprender a disculparse, actuar rápido pero de manera tranquila y sosegada (el 30% de los usuarios de Facebook, esperan respuesta en un plazo no superior a las 2 horas), atender de manera resolutiva, mantener las formas son algunos de los primeros guiños y normas fundamentales que deben primar a la hora de plantear este tipo de conflictos.
- No eliminar comentarios negativos
- Valora la necesidad de responder o no a la opinión, ten en cuenta que no podemos controlarlo todo, especialmente en cuanto a expectativas y opiniones se refiere.
- Trata de conectar con la persona directamente, solicita que te contacte via telefónica o por email. Esta invitación debe ser amable y educada.
- Actúa y dialoga de persona a persona, la empatía suele ser un buen aliado. No entrar en discusiones o debates.
- Publicar contenido únicamente promocional o meramente corporativo: tus seguidores quieren recibir de ti algo más que publicidad o cupones descuento. Recuerda que estamos en la era del contenido, debes proveer de información útil, ideas, curiosidades que mantengan a tu seguidor interesado en tu página, generando valor y positivismo hacia tu negocio.
- Olvidarse de la interactuación: las redes sociales son plataformas de comunicación y de construir relaciones. Trata de fomentar que tus seguidores interactúen: atiende sus comentarios y sus mensajes, fomenta la participación, solicita sugerencias, crea eventos, cuestionarios, pequeños concursos…
- No adaptarse a cada plataforma: repetir el mismo mensaje en distintas plataformas puede funcionar puntualmente, pero no es el modo de optimizar los recursos ni la efectividad. Cada red social funciona mejor con un tipo de contenido, horarios y perfiles. Averigua qué funciona mejor en donde, adáptate al medio y diversifica tu contenido y tus recursos para alcanzar al mayor público objetivo.
- No analizar los resultados: analiza tus posts, los seguidores, las interactuaciones: clicks, comentarios…, averigua qué es lo que más interesa, dónde y cuándo, de esta forma irás acercándote a lo que más les interesa y lo que mejor funciona. Ojea también a la competencia, sus pasos, sus clientes, ¿qué hacen y cómo lo hacen? ¿Cómo vas respecto a tus objetivos?
- Utilizar un lenguaje “robótico” o muy intelectual (o al contrario, obsceno y de mal gusto): se trata de interactuar entre personas, humanizar a las empresas. Hablar de tu a tu, crear un entorno de interés a la vez que amigable. Evita parecer un literato, enviar mensajes demasiado corporativos o legalistas, alimentar los posts con contenido frío y , por supuesto, alejarse del perfil más agresivo y soez (nada de temas conflictivos, sexuales o que puedan generar rechazo). Asigna a uno o varios responsables, incluso a un community manager que pueda aportar creatividad, fluidez, generar contenido, ganar confianza y cumplir con las premisas necesarias para representar a tu empresa en el medio digital.
- Falta del equilibrio con los hashtags #: tan malo es no utilizar ninguno, como abusar de ellos. Encuentra las palabras clave más adecuadas para posicionarte con tu marca y el contenido del que estás hablando.
- Falta de cuidado en el contenido: no se trata sólo del contenido, también de la forma. Redactar sin faltas ortográficas o gramaticales es un imperativo. Si cuelgas fotografías, vídeos o cualquier otro tipo de material recuerda respetar siempre los derechos de autor y de distribución, así como utilizar siempre formatos adaptados a cada plataforma en cuanto a tamaños, resolución y características técnicas de modo que no surjan problemas en los dispositivos o en la publicación. Publica siempre contenido veraz, exclusivo e interesante.
¿Necesitas ayuda, orientación o un community manager? Sabemos por dónde empezar.
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