Como clientes, hoy todos somos mucho más exigentes: queremos más por menos y, además, ahora (efecto inmediatez)….la complejidad es encontrar ese equilibrio entre qué, cómo, cuánto, dónde y cuándo.

El marketing de hoy va mucho más allá del diseño, de generar contenidos o de redes sociales, se trata de experiencias, de sensaciones.

Hace tiempo que desde MCE 360 no hacíamos acto de presencia en nuestras redes sociales, tampoco en nuestro blog y parecía que, de algún modo, nos había tragado la tierra.

Nada más lejos de la realidad, nuestra empresa es pequeñita…pero “matona”; y es que depositamos todo nuestro tiempo y nuestra energía en los proyectos que llevamos entre manos, en aquellos que pueden ser futuros o que quizás desemboquen en buen puerto. También invertimos en formación, aprendizaje y en networking, porque creemos firmemente que esto del “marketing” se encuentra ahora en un punto de ebullición; de cambio…en parte por la tecnología, los recursos que tenemos a mano y también porque socialmente evolucionamos en nuestra forma de pensar, de hacer y de comportamos. Nosotros aprendemos, pero también compartimos lo poquito que sabemos.

Hoy no buscamos un piso a través de la inmobiliaria,  primero ojeamos los portales como idealista o fotocasa, incluso podemos ver un video virtual de la vivienda antes de concertar una visita con el agente, descargar los planos, incluso jugar con gafas virtuales para probar los acabados y las calidades de la obra nueva. Si vendemos nuestra casa, podemos hacer una reforma virtual para que el posible comprador…se imagine cómo podría quedar después de unos retoques. Hoy compramos los yogures y el detergente desde el móvil en el metro camino al trabajo. Reservamos el avión para la escapada del fin de semana mientras vemos nuestro programa favorito o compramos las entradas de cine tomando el café del desayuno desde una aplicación. Llegamos a nuestro destino pidiendo sopitas a Google maps, y hablamos con nuestros amigos con emoticonos y palabras a las que le faltan vocales. Estamos dispuestos a pagar 2 euros por el pan si nos dicen que es de masa madre, el establecimiento huele a pan recién hecho y las estanterías parecen cestas de estilo rústico. Nos sentimos mejor si compramos productos con etiquetas de color verde que dicen “eco” y recordamos mejor una tienda de ropa cuyo aroma es de vainilla.

El marketing de hoy va mucho más allá del diseño, de generar contenidos o de redes sociales, se trata de experiencias, de sensaciones.

Nos ocurre que nuestros pequeños clientes, los autónomos y esas pequeñas empresas con las que trabajamos cada día…entienden aquello de las “experiencias” como algo intangible, un “parque de atracciones del mundo marketiniano” sólo apto para los grandes. Y están muy equivocados. Precisamente el comercio y la empresa pequeña, los trabajadores autónomos, son los que tienen más oportunidades de crear experiencias de valor en sus clientes. Los grandes compiten en otra liga, la suya, pero todo tiene sus desventajas y es que para Iberia, soy la reserva IB054 o para Carrefour, el pedido online 198756. Para mi pescatero soy mamá de Adrián que va al cole que tiene a 100 metros de su puerta, al que le gusta la merluza sin piel o las anchoas sin espinas, y para mi frutero soy Ibone, fan de las frambuesas y los hongos y la que siempre termina llevando peso de más. Para el tendero junto a la oficina, soy la que no falla comprando coca cola zero y un sándwich vegetal para su compañera a las 10:35 …que los lunes nos cuesta y que de vez en cuando nos regala un chocolate para endulzarnos una mala cara porque hace mal día.

El mero hecho de conocer el nombre de la persona que compra los filetes o se corta el pelo cada miércoles, el de su hijo o su madre que está pachucha, ya es una experiencia que nos roba una sonrisa. Llegar a la cafetería y no decir lo que queremos porque ya tenemos un cortado con un pintxo de tortilla en la barra es una experiencia….y nos hace fieles. Que nos entreguen unos papeles en una carpeta con una etiqueta nuestro nombre; dar un globito al peque que se está probando unos zapatos…

La cuestión parte de:  ¿quién es mi cliente (entendido como aquél al que me quiero dirigir)?

1. Quién es, su perfil sociodemográfico
2. Dónde está? No solo físicamente, sino ¿cómo puedo llegar a él? ¿Dónde, cómo, cuándo?
3. ¿Cuáles son sus intereses, hobbies, miedos, aspiraciones?
4. ¿Cómo se comporta? ¿Cuál es su proceso de decisión? ¿Qué le llama la atención? ¿Qué experiencia de cliente espera cuando llega a mi tienda/web/catálogo?
5. ¿Qué le puedo ofrecer yo, que me haga único, apetecible y, sobre todo, que le lleve a repetir?

Como clientes, hoy todos somos mucho más exigentes: queremos más por menos y, además, ahora (efecto inmediatez)….la complejidad es encontrar ese equilibrio entre qué, cómo, cuánto, dónde y cuándo.

Otro gran escollo que nos encontramos con las PYMES es ese complejo de “inferioridad”, pensando que un buen diseño, una buena carta de presentación (sea la deco de un establecimiento, un catálogo, una bolsa…) , una buena web o una buena gestión de redes sociales…es solo cosa de grandes presupuestos y grandes plazos. Debemos ser conscientes de que a veces (casi siempre) hacer las cosas mal, un poco mejor o excelente…cuesta lo mismo. Y, precisamente cuanto menor sea el presupuesto, cuanto mayor sea el esfuerzo: más ambicioso ha de ser el objetivo y más exigente se debe ser con el proyecto.

Una experiencia es una suma de pequeñas cosas…la experiencia de un viaje no es la habitación del hotel o la imagen del folleto en la agencia de viajes,….la experiencia empieza en la compra del billete, la espera en el aeropuerto, la sonrisa de la azafata, la comida del ultimo día en la playa, la temperatura de la piscina, la amabilidad del taxista que nos acercó al hotel, la espera en la cola para entrar al museo, el olor de las sábanas o el folleto con las instrucciones para no perderse las mejores vistas de la zona. Habrá cosas que podamos controlar, pensar…incluso planificar con antelación..otras no…, pero realizar el esfuerzo de concebir todo el proceso de generación de la experiencia de nuestro cliente…hará que estemos más cerca de lograr esa experiencia positiva. Así se ganan clientes. Así se gana fidelidad. Así se generan las recomendaciones. Así se genera futuro.

Hoy trabajamos para una inmobiliaria, para una empresa relacionada con el reciclaje industrial, con una autónoma que ofrece servicios profesionales a los ayuntamientos, una firma de equipamiento de oficina, un equipo deportivo que busca patrocinios, una comunidad de vecinos que busca financiación, una PYME que se vende porque no hay relevo generacional, somos profesores de marketing…. Lo que hacemos es  ayudar a definir las experiencias de sus clientes…mientras ustedes viven la suya con nosotros.

Aquí seguimos. Aquí estamos.